Ga direct naar


Zouden andere technische sectoren er beter voorstaan?

Zouden andere technische sectoren er beter voorstaan?

RustiekLaptopEnSmartphone-Deathtostock-rotatedwoensdag 14 juni 2017 15:03

Bijna 40% ICT-klanten voelt zich niet gehoord!

Recent viel mijn blik op een bericht in Customer Talk online over een internationaal onderzoek onder IT-bedrijven. Daaruit blijkt een forse discrepantie hoe bedrijven denken over de mate van hun klantgerichtheid en de ervaringen van hun afnemers. Maar liefst 88% van de ondervraagde organisaties is ervan overtuigd dat zij hun klanten goed begrijpen. Bijna 40% van hun klanten denkt daar toch anders over en geven aan dat hun behoeften niet begrepen worden. Zouden andere technische sectoren er beter voorstaan?

Door heer Willem de Vries

Ik vrees van niet. Bij wat search via Google stuitte ik wel op wat onderzoek hierover maar niet van heel recente datum. Maar wat ik vond in een onderzoek van eind 20001 is dat ook toen al bedrijven in vergelijkbare verhoudingen positiever dachten over hun klantgerichtheid dan hun klanten. 

Natuurlijk kun je ook redeneren dat 61% van de afnemers zich wel gehoord voelt. Maar het percentage van 39% dat aangeeft niet begrepen te worden is toch wel erg groot. Want vormen juist niet klanten het bestaansrecht van een organisatie? Of ben je er nog steeds van overtuigd dat een goed product zichzelf wel verkoopt. Lees dan eerst eens het blog van gastblogger Edwin Vlems: ‘Je product niet langer in de hoofdrol…. ‘

Het kan best wel een keer voorkomen dat een aanbieder en een afnemer elkaar niet goed begrijpen. Alleen hoop ik voor een bedrijf dat niet slechts één klant 39% van haar klantenbestand uitmaakt. Want dan heb je in theorie nog geeneens drie afnemers. Een toch wel heel zwakke customer-base voor je voortbestaan. De keerzijde is dat 39% van je afnemers dus ook een groter aantal klanten is. Hoeveel klanten dat zijn hangt van het totale klantenbestand af. Maar in de praktijk blijkt dat het merendeel van de bedrijven geen goed inzicht heeft in de werkelijke omvang van haar klantenbestand en de samenstelling ervan.

Data-analyse
Uit genoemd onderzoek onder IT-bedrijven2 blijkt overigens dat in bedrjven wel steeds meer klantdata beschikbaar is. Desondanks heeft een groot deel van de bedrijven moeite om deze goed te vertalen in de wensen van de klant. Of misschien hebben die bedrijven juist door de hoeveelheid data die ze ter beschikking hebben, moeite om deze te analyseren. Maar je hoeft echt geen data-analist te zijn en over een enorme berg data (big data) te beschikken om meer te weten te komen over je klanten. 

Vraag het je klant
Ten eerste hebben de meeste technische B2B organisaties een relatief beperkt aantal klanten. En is het dus ook relatief eenvoudig om met ze in gesprek te gaan. Maar dan eens een keer niet direct over de producten die jij wil verkopen. Maak eens een aparte afspraak om juist over de markt en klanten van jouw afnemer te praten. Over de problemen die jouw klant ervaart en welke behoeften er zijn. Je zult zien dat een dergelijk gesprek heel verhelderend werkt. 

Overigens kan het ook behulpzaam zijn om dat gesprek juist door een relatieve buitenstaander te laten doen. Ik heb dat al heel wat keren voor opdrachtgevers mogen doen. Soms zelfs met iemand van sales erbij van het bedrijf waarvan ik de opdracht had gekregen. Een vorm van klant- en marktonderzoek die overigens best wel heel intensief is. Maar ook veel informatie oplevert.

Je kunt er ook andere methoden voor gebruiken, zoals een focusgroep3 of expert4 interviews, of een setting die meer van deze tijd is: een online kwalitatief onderzoek

Klantpiramide
Maar ook het analyseren van data over het huidige klantenbestand levert doorgaans al heel wat informatie op. Want weet je wel welke klanten bijdragen aan de winst van de organisatie? En welk percentage van jouw bestaande klanten niet bijdragen aan de winstgevendheid van het bedrijf? Alleen al dat inzicht in het klantenbestand biedt uitzicht op het beter kunnen inspelen op de behoeften van afnemers. En uiteindelijk op meer resultaat (afzet/omzet en marge) bij bestaande afnemers.

Alleen moet je na die eerste analyse nog wel een aantal stappen nemen om achter die klantwensen te komen. Je kunt die stappen dan echter wel gerichter nemen. En zelfs selecties maken van klanten die beter bij jou passen. Want het is nog altijd beter dat je met jouw bedrijf een keuze maakt voor bepaalde klanten dan dat klanten jouw kiezen. Zoals Jos Fleischeuer betoogt in zijn blog: kiezen of gekozen worden.

Kortom
Voor het verkrijgen van inzicht in de wensen en behoeften van klanten hoef je niet persé te beschikken over een hele database aan klantgegevens. Natuurlijk: hoe meer gegevens beschikbaar zijn des te beter de analyse die je kunt maken. 

Maar de eerste stappen zijn relatief eenvoudig te nemen, als je er tenminste van overtuigd bent dat klantgerichtheid belangrijk is en meer inhoudt dan klantvriendelijkheid. Want met twee woorden spreken is aan te leren. Het verkrijgen van een klantgerichte attitude vraagt echter om meer kennis en inzicht. Neem gerust eens contact op om hier over te praten. 

Of kom langs bij een van de kennismakingssessies die we met regelmaat organiseren. Onder meer die over de principes van de klantpiramide; vrijdag 16 juni in Zaltbommel.

Bronnen:

1) ZBC-kennisbank: Relatiemanagement en klanttevredenheid in B2B

2) Customer Talk: Meerderheid afnemers (consumenten) voelt onbegrip bij bedrijfsleven

3) Focusgroep (https://nl.wikipedia.org/wiki/Focusgroep): Een focusgroep onderzoek is en kwalitatieve onderzoeksvorm waarbij een groep mensen (veelal afnemers en potentiele afnemers) gevraagd wordt naar hun mening, ideeën of percepties over een product of dienst. 

2) Expert interview (www.de-onderzoekers): Een expert-interview is een populair onderzoeksinstrument in business-to-business-onderzoek. Het lijkt in opzet misschien veel op het diepte-interview (een-op-eengesprek), maar toch dient het een heel ander doel. Een expert-interview gaat namelijk niet in op de beleving van de respondent, maar op zijn of haar specifieke kennis, expertise of achtergrond. Er is van de geïnterviewde dus diepgaande kennis nodig over een specifiek onderwerp.

« Terug


Volg ons op social media

                   

Aankomende activiteiten

Nieuws

Wat hebben uw medewerkers nodig om succesvol te blijven?

dinsdag 03 oktober 2017 09:30 Nieuwe technologieën, robotisering en digitalisering bieden grote kansen, maar stellen ook eisen aan ondernemingen én medewerkers. Wat komt er op medewerkers af door Smart Working? Wat betekent ... lees verder

Nederlandse industrie op stoom: sterkste productiestijging sinds april 2000

maandag 02 oktober 2017 20:49 De Nederlandse industrie blijft op volle toeren draaien. Volgens cijfers van de Nederlandse Vereniging van Inkoopmanagers (Nevi) ging de productie in september in het sterkste tempo omhoog sinds ... lees verder

Manager 'sta-in-de-weg' voor servitization

maandag 04 september 2017 17:28 Servitization verandert de manier waarop bedrijven (meer) geld verdienen fundamenteel. Maar… veel managers hebben een hekel aan de onzekerheid die dit met zich meebrengt. Een recent rapport van PA... lees verder

Overige nieuwsitems

Bekijk de meest gelezen nieuwsitems over industrie, economie en STEM zelf. Lees verder...