27 workers 1129-270

Stem - Linking your future

Ons profiel

Servitization: Hoe kijkt de klant ernaar?

Servitization: Hoe kijkt de klant ernaar?

170516Servitiztiondinsdag 16 mei 2017 18:01

De laatste tijd staat in de maakindustrie het begrip servitization in de belangstelling. Servitization wordt gezien als een strategie om te differentiëren in markten die getroffen worden door commoditization. Met servitization wordt bedoeld dat het aanbod van maakbedrijven transformeert van een productpropositie naar een servicepropositie waarbij dienstverlening een grotere rol gaat spelen.

Door heer Jos Fleischeuer

Meer dan een product + dienst
Dit proces gaat verder dan het combineren van producten en diensten tot geïntegreerde oplossingen. Leveranciers zetten o.a. hun kennis en vaardigheden in om in het voortraject de klant te helpen de juiste oplossing te specificeren, spelen een rol bij de integratie van de oplossing in het proces van de klant en tijdens de gebruiksfase worden initiatieven ontwikkeld die tot verdere optimalisatie van de oplossing leiden. En passen ook hun afreken mechanisme aan op de value drivers van de klant. Continue co-creatie tussen leverancier en klant is een onmisbaar aspect in het proces van servitization.

Continu waarde optimaliseren
Bij het beoordelen van de kwaliteit van het servitization proces en de daaruit voortvloeiende oplossingen zou men verwachten dat klanten vooral naar de prestaties van de leverancier kijken. Maar dit is slechts de halve waarheid. Ten eerste kijken klanten ook zeer kritisch naar de competenties van hun eigen organisatie; beschikken zij zelf over de juiste kennis en vaardigheden om een door de leverancier aangeboden dienstverleningsconcept in de eigen organisatie in te bedden? En daaruit volgt weer dat de integratie van leveranciersprocessen met de processen van de klant cruciaal zijn voor de beoordeling van de kwaliteit. Denk hierbij aan de toegang die een leverancier heeft tot de informatiesystemen van een klant en tot op zekere hoogte hierin kan muteren. Maar ook het overnemen van het voorraadbeheer door een leverancier vereist vergaande integratie van klant-en leverancierprocessen. Ten tweede is ook het proactief monitoren van resultaten en vandaar uit zoeken naar optimalisatie van groot belang voor klanten. Dus tijdens het servitization proces zijn leverancier en klant continu bezig de waarde van de dienstverlening verder te optimaliseren door samen te zoeken naar mogelijkheden voor procesverbeteringen, kostenverlagingen, minimalisatie van downtime, risicoreductie, enz.

Klant-orientatie vraagt aanpassingsvermogen
Wil een leverancier in de maakindustrie zich ontwikkelen naar een business model waarbij dienstverlening centraal staat, dan zijn een aantal implicaties te geven die voortkomen uit hoe de klant de kwaliteit van een business oplossing bekijkt.

  1. Ten eerste dien je als leverancier over kennis en vaardigheden te beschikken die de integratie van klant- en leveranciersprocessen realiseert. Door integratie van deze processen kunnen de traditionele grenzen tussen beide organisaties vervagen en verschuiven.
  2. Ten tweede krijgt het begrip klant-oriëntatie nog meer inhoud. Medewerkers van de leverancier dienen op alle niveaus (latente) klantproblemen en wensen te doorgronden. Hiermee komt de verantwoordelijkheid voor klanten decentraler in de organisatie te liggen. En dit stelt hogere eisen aan communicatieprocessen intern maar ook met de klant.
  3. Ten derde verdient de ontwikkeling van een goed value-in-use auditing systeem hoge prioriteit. Voor verbetering van de dienstverlening is het belangrijk dat gerealiseerde waarde wordt aangetoond en verder kan worden verbeterd.
  4. Bij de beoordeling van klanttevredenheid gaat het niet alleen om de prestatie van de leverancier. Ook de processen van de klant zelf en het gezamenlijke integratieproces zijn belangrijke drivers in de bepaling van klanttevredenheid. Het traditionele klanttevredenheids onderzoek is dus te beperkt en vereist aanpassing.

Onderscheidend zijn
Servitization is een manier om je als leverancier weer te onderscheiden. Maar het is een weg die niet van de ene op de andere dag gerealiseerd is. Het begint met vragen als: ‘Wil ik mij als leverancier onderscheiden met een dienstverleningsconcept?’, ‘Op welke klanten wil ik mij dan richten?’ en ‘Beschik ik wel over de juiste kennis en vaardigheden?’

Jos Fleischeuer
Associate partner

« Terug naar overzicht met blogs

Our Phone Number: 085-104 65 36
Close