27 workers 1129-270

Stem - Linking your future

Ons profiel

Zin of onzin: een klantportal in technische B2B?

Zin of onzin: een klantportal in technische B2B?

180110BIMmemaandag 05 februari 2018

Bij Stabiplan in Bodegraven hebben leden van STEM Industrial Marketing Association zich tijdens een Workshop4Result verdiept in het thema ‘klantportals’. Centraal in de discussie stonden vragen over de zin of onzin van klantportals in technische B2B. Maar ook tips en ideeën om in te spelen op de markt waarin online-informatie en kennisdelen een grotere rol spelen dan ooit.

Door mevrouw Jopie Bijl
Voor een Workshop4Result brengt één van de leden van STEM Association een actueel marketing vraagstuk in die tijdens de intervisiewerkvorm met elkaar wordt besproken. Vakgenoten wisselen daarin tips en adviezen uit om te leren van elkaars ervaringen. Binnen de discussie rondom klantportals staan de 24-uurs economie en de behoefte van afnemers om steeds sneller en gemakkelijker informatie in te winnen centraal. 

Wat is de meerwaarde van een online klantportal?
Aanleiding voor het thema van de workshop4Result is de vraag van GSE-Dispensing; een internationale leverancier van apparatuur, software en diensten voor het mengen van inkten en lakken voor de grafische-, textiel- en coatingindustrie. Directeur Maarten Hummelen licht toe dat hij overweegt om een klantportal te installeren, maar kampt met de volgende vragen:
• Wat is de meerwaarde van een klantportal voor onze klanten?
• Welke technische oplossingen zijn er voor een online-klantportal?
• Wie heeft tips en ideeën voor een handige projectaanpak? 

Zijn eigen doelstellingen zijn duidelijk. Hij wil onderscheidend blijven in de markt door klanten nog beter te voorzien van klantspecifieke informatie. Daarnaast wil hij inzicht krijgen in de customer journey en op basis daarvan de customer experience verbeteren 

Stabiplan als ervaringsdeskundige
Stabiplan in Bodegraven is bereid gevonden om haar ervaringen te delen met de leden van STEM Association. Dit resulteert in een boeiende presentatie met aansluitende discussie. Hylke Frankemölle, technical productmarketeer bij Stabiplan en discussieleider, doet verslag. 

Stabiplan behoort tot de grootste leveranciers van BIM-software (Bouw informatie Management) voor elektrotechnische en werktuigbouwkundige installaties. Zij heeft al geruime tijd een klantportal. Dit levert veel klantverhalen op, maar liever biedt zij haar klanten een platform met interactiemogelijkheden. In dat geval kunnen de klanten ook informatie inwinnen zonder toedoen van de supportafdeling. Stabiplan kan dan meer contactmomenten bieden én 24/7-bereikbaarheid. 

Meetbaarheid van de resultaten is voor Stabiplan een must. Daarnaast wil zij klanten door marketingautomation optimaal voorzien van relevante informatie. De klanten moeten informatie over en ervaringen met de Stabicads moeiteloos kunnen uitwisselen met vakgenoten.

Support portal van Salesforce
In de gegeven situatie is het een logische keuze om de klantgegevens van hun Salesforce CRM-systeem te koppelen aan de online-supportportal van Salesforce. De bestaande functionaliteiten worden geïntegreerd; nieuwe functionaliteiten worden door de eigen systeembeheerders ontwikkeld. Een vijftallige werkgroep - twee supportmedewerkers, twee systeembeheerders en Hylke als marketingverantwoordelijke - neemt het voortouw. Deze wordt ondersteund door een ervaringsdeskundige van de supporttool van Salesforce. 

BIMme geboren 
Dankzij het vooronderzoek door studenten en de strakke deadline worden er snel stappen gezet. Het BIMme klantportal krijgt een eigen huisstijl met een aantrekkelijke tone of voice. Daarna kunnen Stabicad-gebruikers - precies zoals zij dat gewend zijn op de website - inloggen in de BIMme-omgeving. Via het klantportal hebben zij toegang tot hun klantgegevens, programma’s, licenties, klantverhalen en discussies. 

Na een succesvolle implementatie realiseert BIMme een inlog van 40% van de gebruikers. Dat dit zeer succesvol te noemen is, mag duidelijk zijn. Gelijkgestemden kunnen nu met elkaar in gesprek gaan en elkaar verder helpen. Regelmatig gaat zo’n gesprek geheel buiten Stabiplan om. De supportmedewerkers signaleren een grote verschuiving. Bestond hun werk eerst nog voor het overgrote deel uit telefonisch support, nu zijn zij de moderators die antwoord geven in openstaande discussies. Toch zullen zij het hier niet bij laten. Zij leren van hun ervaringen. Hiermee blijven zij de portal verbeteren en houden zij de klanten betrokken. 

De vraag beantwoord?
De middag scoort hoge ogen. Veel deelnemers aan de discussie hebben nieuwe inzichten gekregen. De initiator van het onderwerp is tevreden en neemt belangrijke tips mee naar huis:

• Het belang van klantbetrokkenheid
• De logische gedachte om het CRM-systeem te koppelen aan de klantportal
• Een klantportal om meer inzicht te krijgen in het aankoopgedrag/customer journey
• Taalissue voor implementatie ondervangen
• Abonnementsvormen

Stabiplan heeft voldoende informatie om de voorbereidingen voor haar klantportal in gang te zetten, met als uitgangspunt de wensen van de klant centraal. 


Namens STEM Industrial Marketing Centre
Jopie Bijl



Kom eens kennismaken
Wil je ook een keer kennismaken met de activiteiten van STEM Industrial Marketing Association? Laat het ons gerust weten.

« Terug

Our Phone Number: 085-104 65 36
Close