man kijkt naar fabriek

Stem - Linking your future

Ons profiel

Servitization: méér dan extra service

Servitization: méér dan extra service

190221ClassifictatieIndustriëleServicesdonderdag 21 februari 2019

Servitization is de transformatie van producten verkopen, naar het aanbieden van dienstverleningsconcept: totaaloplossingen waarbij producten tezamen met (digitale) services klanten ‘ontzorgen’. Hierdoor resulteert service in extra omzet, in plaats van extra kosten. Er blijft op dit moment veel geld liggen in het onderhoud van reeds verkochte producten of het bieden van aanvullende diensten.

Door mevrouw Anne van den Heuvel

Vanuit mijn stagebedrijf MCB (lid van STEM Industrial Marketing Association) was ik aanwezig tijdens de masterclass ‘Wat is de meerwaarde van servitization voor de maakindustrie’. De sprekers -  Lisa Bakir (promovenda servitization MKB-maakindustrie), Eric Joustra (researcher servitization HAN), Robert Jan Brouwer (founder Chargepoint) en Raymond Loohuis (Sr. Docent en onderzoeker Universiteit Twente) -  hadden elk een eigen insteek. Er was zowel aandacht voor theorie, de rol van de klant, als de praktische toepassing in een bedrijf. De voordelen van servitization zijn:

  • strategisch - door het aanboren van nieuwe markten;
  • financieel - door een stabiele stroom van inkomsten;
  • rententie/klantbehoud – door een hogere mate van  klanttevredenheid en loyaliteit.

Servicebedrijven bestaan niet
Lisa Bakir begon haar presentatie met een quote waar ik me erg goed in kan vinden. De strekking was dat er in de maakindustrie geen specifieke ‘servicebedrijven’ zijn en pure productiebedrijven. Maar dat alle bedrijven - in meer of mindere mate - aan service doen. Daarnaast kopen klanten liever een resultaat in plaats van een product. Hierbij vond ik Schiphol een erg inspirerend voorbeeld. De luchthaven koopt licht van Signify (voorheen Philips), in plaats van lampen en onderhoud.

Of zoals Rolls Royce haar vliegtuigmoteren niet meer verkoopt maar in gebruik geeft en afrekent op basis van het aantal uren in gebruik: Power by the houre. Waarbij Rolls Royce een groot belang heeft in zo weinig mogelijk stilstandtijd voor reparatie en onderhoud. Het hele business model met sensoring en een service concept dat hierop is gebaseerd, is erop gericht om dit te voorkomen.

Dit maakte erg goed duidelijk wat servitization nou precies betekent. Geen producten verkopen met servicepakketten eromheen, maar echt het product aanbieden inclusief aanvullende diensten (services) als totaaloplossing.

Toegevoegde waarde
Zowel bedrijven als consumenten besteden het meeste geld aan producten die zij al bezitten. Een paar jaar geleden was dit in Amerika ongeveer 1 triljoen dollar. Dit vond ik erg opvallend en een gigantische marktkans. Om deze te benutten, is veel vertrouwen nodig vanuit de klant. Hierbij moeten zij overtuigd worden dat, door bij  voorbeeld proactief onderhoud, de Total Costs of Ownership dalen. Of klanten hier geschikt voor zijn, hangt van de mate van betrokkenheid af. Bij een hoge betrokkenheid zijn klanten eerder bereid interne processen af te stemmen en informatie te delen.

Er zijn verschillende redenen waarom bedrijven voor servitization kiezen. De belangrijkste daarbij is onderscheiden van concurrentie. Dit is een logische strategie, gezien producten dusdanig gestandaardiseerd worden dat de prijsconcurrentie alsmaar toeneemt. Vandaar ook de tweede reden, namelijk extra omzet. Ook de terugkerende omzet uit service contracten speelt een rol. Uiteraard heeft dit ook impact op de alledaagse bedrijfsvoering, die vooral te merken is op de afdelingen sales, marketing en service. Voor de haalbaarheid van het concept, is het van belang om gestandaardiseerd of in modules te werken.

De klant
De aangeboden service moet goed aansluiten op de wensen en behoeften van de klant, waar in uitingen steeds op gefocust kan worden. Om te zorgen dat de juiste boodschap overgedragen wordt, moet eerst onderzoek gedaan worden naar de waarde van de service voor de klant. De vraag die hierbij beantwoordt moet worden: welk aspect levert de meeste toegevoegde waarde voor de klant. Hier kan vervolgens op gefocust worden.

Wat me vooral opviel was dat servitization niet simpelweg het aanbieden van veel extra service omvat, maar echt een andere manier van denken is. Ik vond het een erg waardevolle masterclass en heel relevant voor mensen uit bedrijven in de maakindustrie. Maar ook voor mensen die buiten de maakindustrie werkzaam zijn.

Meer weten over de businesskansen van servitization voor jouw organisatie? Neem gerust per mail of telefoon (06 204 275 84)contact op om eens een keer te sparren over dit onderwerp.

Kennismaken met onze masterclasses?
Interesse om een keer kennis te maken met de masterclasses van STEM Industrial Marketing Assoociation? Maak dan gebruik van ons kennismakingsaanbod om (gratis) aanwezig te zijn bij een masterclass naar keuze.

Het programma met masterclasses vind je via onderstaande button. Heb je een onderwerp gevonden en wil je deelnemen? Meld je dan aan via de button naar het aanmeldformulier op de betreffende pagina.

« Terug

Our Phone Number: 085-104 65 36
Close